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【联网中心】“e出行”护航漫漫冰雪路
日期:2018-01-09  发布时间:2018-01-09  阅读次数:

  1月3日起,我省迎来首次大范围降雪,全省14个县市积雪超过10厘米,省内高速公路大范围交通管制,给公众交通出行造成极大的不便。

  为最大程度地做好公众的出行信息服务需要,省联网收费中心全员齐上阵,“电话线”和“网线”两线并用,不断擦亮湖北公众出行的名片。

  一是迅速响应保畅通。联网收费中心提前制定话务保畅方案,提前调配和充实值班、技术、热线服务人员,中心各部门全员参与,成立“话务应急小分队”,积极应对恶劣天气期间可能出现的话务高峰,最大化保障热线接听率。

  二是优化服务保畅通。恶劣天气来临前,联网收费中心提前针对“湖北e出行”各功能优化升级,拓展带宽,增加服务器“抗压”能力。有力保障了“实时路况”、“路况简图”、“在线客服”等热门功能的运行,极大地分担了人工接话压力,提升了服务效率。

  三是整合资源保畅通。通过微信公众号“湖北e出行”、新浪微博“湖北高速ETC”、腾讯微博“湖北高速路况”,联合高德、百度、楚天交通广播FM92.7和湖北私家车广播FM107.8,实时对外公布路况信息为出行公众提供出行选择、绕行导向等信息服务。密切加强与应急中心、高警、气象、邻省高速服务热线等部门的联系,建立联动与信息资源共享机制,确保实时信息共享,共同做好恶劣天气期间出行信息保畅工作。

  1月4日至1月7日,联网收费中心3天共受理客户服务63349件,日均15838件。其中,人工接话服务量达14309件,日均3578件,为平时的6倍,单日最高服务量达3949件,超春节返程高峰期接话量。自动语音功能回应客户来电32914件,承担了路况类咨询来电的主要压力。“湖北e出行”在线客服大放异彩,受理客户服务16126件,效率更超人工接话服务。微信号自助查询量达22.74万次,是人工受理服务的7.5倍。

主办单位:荆门市交通运输局 技术支持:荆门市电子政务运行维护中心
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